by Bagaimana cara meningkatkan customer experience? Apa peran supply chain management di sini. Itulah yang akan kita bahas kali ini.
Bayangkan skenario ini. Anda ingin membeli secara online sepasang sepatu kets.
Anda memilih warna, ukuran, dan semua spesifikasi yang Anda mau. Dan saat Anda bertanya ke penjual mengenai berapa lama pesanan Anda tiba, jawabannya adalah, “6 minggu untuk pengiriman. Apa yang akan Anda lakukan selanjutnya? Saya yakin, Anda akan membatalkan pesanan tersebut. Betul kan?
Itu adalah contoh sederhana yang menunjukkan kalau ngga ada gunanya punya pengalaman memesan produk yang hebat kalau Anda ngga merancang proses supply chain Anda untuk memenuhi janji.
Lalu apa yang bisa Anda lakukan?
Itulah yang akan kita bahas kali ini. Tapi, sebelum kita bahas lebih jauh, saya mau ajak Anda juga untuk bergabung dengan scmguide telegram channel karena bakal banyak lagi bahasan penting seputar supply chain yang saya bahas di sana. Jadi, pastikan Anda juga bergabung ya.
Table of Contents
Cara meningkatkan customer experience
Sekarang, ayo kita lihat satu per satu bagaimana Anda bisa meningkatkan customer experience.
Customer experience yang luar biasa ngga berakhir saat Anda memesan
Kalau Anda melakukannya dengan benar, memberikan customer experience yang luar biasa bahkan ngga dimulai pada saat pemesanan dilakukan.
Jangan salah paham dulu. Pengalaman pemesanan yang bagus memang penting.
Tapi, sebagai customer, Anda pasti ingin mendapatkan momen WOW bahkan sebelum Anda memesan. Ya kan?
Anda ingin terpesona ketika Anda sedang online atau berjalan melewati toko dan melihat apa yang Anda inginkan, meskipun Anda ngga tahu kalau Anda menginginkannya.
Pengalaman desain yang luar biasa
Semuanya dimulai dengan merancang dan membuat apa yang diinginkan customer Anda.
Dan itu butuh kemampuan untuk mendengarkan customer dan belajar, serta memprediksi, apa yang mereka inginkan selanjutnya berdasarkan pengalaman dan keinginan mereka.
Informasi ini bisa berasal dari sumber tradisional seperti riset pasar dan analisis persaingan, misalnya.
Tapi, untuk benar-benar bisa mendengarkan customer, Anda perlu memperhitungkan apa yang mereka katakan kepada Anda, baik secara langsung melalui layanan customer, maupun secara ngga langsung melalui media sosial.
Saat Anda merancang produk lebih cerdas, Anda bahkan bisa memanfaatkan data langsung dari produk tentang bagaimana customer menggunakan produk Anda dan bagaimana kinerjanya.
Anda juga pasti suka:
Pengalaman pesanan yang luar biasa
Customer sekarang ini selalu terhubung dan bisa meneliti, serta memesan produk dan layanan kapan saja, di perangkat apa pun, cukup dengan mengklik tombol.
Ini butuh strategi penjualan omni-channel untuk memungkinkan customer Anda membeli atau berlangganan produk Anda sesuai dengan kebutuhan mereka.
Misalnya, ada banyak situasi di mana pengalaman pesanan yang hebat berarti Anda ngga benar-benar membeli apa pun selain sekedar berlangganan layanan saja.
Coba ingat-ingat, kapan terakhir kali Anda membeli CD atau DVD?
Layanan streaming saat ini sudah mengganggu industri tersebut.
Kalau Anda menerjemahkan hal ini ke dunia bisnis, pertanyaannya adalah kenapa Anda harus membuat pengeluaran modal untuk aset mahal kalau Anda bisa Cuma membayar langganan bulanan, atau, bahkan membayar berdasarkan penggunaan saja? Masuk akal kan?
Pengalaman pesanan yang bagus juga bisa berarti pengalaman yang dipersonalisasi.
Ngga cuma pada penawaran yang dipersonalisasi yang Anda berikan kepada customer berdasarkan kebiasaan pembelian atau penelusuran sebelumnya, tapi benar-benar memberikan produk yang dipersonalisasi atau bisa dikonfigurasi.
Saat ini, customer ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang punya nilai-nilai sama dengan mereka sendiri – yang bisa jadi tentang lingkungan, praktik ketenagakerjaan, atau keragaman.
Dan, penelitian menunjukkan kalau mereka bersedia membayar lebih untuk melakukan hal yang benar.
Lebih jauh lagi, mereka juga mengharapkan setiap tingkat supply chain Anda mematuhi nilai-nilai itu juga.
Pengalaman pengiriman yang luar biasa
Ketika Anda punya model penjualan omni-channel, Anda juga perlu model logistik omni-channel untuk memberikan apa yang inginkan customer inginkan, kapan, bagaimana, dan di mana mereka menginginkannya.
Kalau customer bisa memesan dalam 10 menit online, mereka tentu mengharapkan tingkat respons yang sama dalam hal pengiriman, baik itu dua hari, atau dua jam, tapi ngga selama enam minggu!
Dengan fokus yang terus berkembang pada customer experience, model lama mengubah proses yang sudah ada, menyatukan konsumen dan perusahaan seperti yang belum pernah ada sebelumnya.
Dan dengan penjualan omni-channel, banyak perusahaan memotong perantara dan menjual serta mengirimkan produk langsung ke konsumen.
Ini ngga cuma bisa meningkatkan customer experience, tapi juga mengurangi total biaya supply chain, yang kemudian bisa Anda teruskan ke konsumen. Menarik kan?
Tapi, menjual langsung ke customer ngga selalu berarti customer experience yang lebih baik juga.
Ngga ada gunanya memuaskan customer dengan pengalaman penjualan dan pemasaran awal kalau Anda ngga punya wawasan, proses, dan budaya yang Anda perlukan untuk memenuhi janji itu.
Untuk membuat customer datang kembali membeli lebih banyak, customer experience yang hebat secara langsung terkait dengan pengalaman pengiriman yang hebat juga.
Anda perlu punya proses bisnis untuk memproduksi apa yang customer inginkan dan menyampaikannya bagaimana, kapan, dan di mana mereka menginginkannya.
Ini berarti jaringan logistik yang berbeda (dan seringkali lebih kompleks), terutama di mil terakhir pengiriman.
Anda ngga bisa punya truk dengan palet penuh produk yang melakukan panggilan rumah dari pintu ke pintu.
Anda harus punya inventory produk utama yang Anda simpan dalam pendekatan yang lebih regional untuk mengurangi waktu pengiriman.
Dan Anda perlu visibilitas di mana dan berapa banyak yang tersedia untuk memenuhi volume yang lebih tinggi dari pesanan yang jauh lebih kecil.
Anda juga pasti suka:
- Sales and Operation Planning: Dari Data ke Informasi, dari Informasi ke Pengambilan Keputusan
- Apa itu Supply Chain Sustainability dan Mengapa Penting untuk Bisnis Anda?
Pengalaman layanan yang luar biasa
Pendekatan lain yang diambil oleh banyak bisnis adalah model berbasis layanan atau langganan.
Pikirkan sekali lagi tentang kehidupan pribadi Anda.
Kapan terakhir kali Anda membeli CD atau DVD?
Ngga, industri ini sudah digantikan oleh layanan streaming di mana Anda membayar langganan bulanan dan bisa mendengarkan musik tanpa batas atau menonton film blockbuster terbaru.
Dan hal yang sama memasuki dunia bisnis dengan cepat, di mana Anda bisa mengurangi pengeluaran modal untuk peralatan mahal dan cuma membayar biaya bulanan atau, lebih baik lagi, membayar berdasarkan seberapa banyak Anda menggunakan aset tersebut.
Misalnya, kalau Anda berpikir untuk beralih dari menjual, katakanlah latihan, ke memberikan layanan berdasarkan jam penggunaan, Anda harus memikirkan kembali proses bisnis Anda – mulai dari desain produk atau aset, hingga cara membuatnya. Plus, bagaimana customer menggunakan dan mengoperasikan itu.
Anda juga ingin tahu apakah kinerjanya baik atau ngga. Karena kalau rusak, semua orang akan rugi.
Customer ngga senang (customer experience yang buruk), dan Anda ngga dibayar. Betul kan?
Jadi, kalau Anda menjual bor, misalnya, itu harus dirancang dengan sensor IoT yang ngga cuma melacak penggunaannya tapi juga bisa merasakan saat bor keluar dari kalibrasi, jadi Anda bisa mengirim pengganti atau teknisi servis untuk memperbaikinya sebelum rusak (customer experience yang hebat) .
Pengalaman layanan juga bisa berarti kalau customer Anda berinteraksi dengan orang-orang yang ngga bekerja untuk Anda, tapi tetap mewakili merek Anda.
Pekerja call center atau teknisi panggilan adalah “pelayan merek” sama seperti karyawan Anda sendiri. Bedanya, mereka mungkin ngga punya pengalaman atau pelatihan orientasi yang sama. Dan Anda juga ngga mengevaluasi kinerja mereka secara langsung.
Dan ini menimbulkan risiko.
Pengalaman produk yang luar biasa
Ujian akhir dari customer experience adalah tentang bagaimana kinerja produk sesudah customer menggunakannya.
Apakah customer senang dengan cara produk tersebut berjalan, terlihat, terasa, dan bekerja? Apakah cukup cepat?
Atau, apakah itu membuat hidup, proses bisnis, atau tugas sehari-hari mereka jadi lebih baik?
Apakah itu memberikan semua fitur yang mereka harapkan? Apakah itu memenuhi janji saat produk itu dijual?
Itulah pertanyaan-pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri Anda sendiri.
Ringkasan
Ketika Anda memikirkan customer experience yang hebat, Anda perlu mempertimbangkan life cycle keterlibatan customer yang lengkap – mulai dari merancang apa yang mereka inginkan, sampai memberikan produk atau layanan, sampai bagaimana kinerjanya saat mereka menggunakannya.
Cuma dengan begitu Anda bisa mendapatkan customer seumur hidup.
“Bagikan artikel ini pada tim atau rekan Anda supaya mereka juga bisa mendapatkan manfaatnya. Pastikan juga Anda bergabung dengan scmguide telegram channel untuk mendapatkan artikel-artikel penting seputar supply chain management lainnya karena bakal banyak lagi yang akan saya bagikan di channel tersebut. Semoga bermanfaat!”
